「檢測費該不該收?」這樣的問法,答案肯定是「該收」。

檢測費是什麼?簡單講:找出你電腦故障的原因。重點在找出問題,並不一定要解決問題。解決問題那是另一種費用,叫「維修費」。

老鳥與菜鳥之間的差別是什麼?遇到故障情況,老鳥幾分鐘找到問題,菜鳥說不定要好幾個小時才能到問題點。這就是經驗啦,江湖一點訣,不講沒人知道,說出來又不值半毛錢。

檢測費該不該收?既然大家都認為該收,那麼又是為什麼要收檢測費時客戶通常有意見?

最大的關鍵應該在於:電腦是不是跟你買的。

只要是跟你買的,就算過了保固期,請你檢測看一看,你怎麼一開口就談錢呢?

我舉個例子,這是我在華碩皇家俱樂部遇到的。

有一回我到華碩送修,我隔壁坐了一個中年的上班族大叔,他說:「我筆電不能開機,你幫我看看什麼問題。」服務人員看了看說:「你這台筆電過保了,工程師打開來檢測會有一筆檢測費哦?」「多少?」「300元」

大叔接著說:「我是華碩多年的老客戶了,我都用華碩的筆電,今天筆電故障了,我只是請你們工程師幫我看看是什麼問題,這一定要收費嗎?這就是你們皇家俱樂部的服務嗎?」服務人員試圖解釋說:「抱歉,我們的規定就是這樣,過保檢測會有一筆檢測費。」

大叔也不罵人,但很明顯的面露慍色,他冷冷的說:「叫你們主管出來一下。」一講出這句話,現場的氣氛立刻結冰了,有狀況,全場都突然暫停了一秒鐘。服務人員試圖要說明解釋,大叔再一次冷冷的說:「叫你們主管出來一下。」

他就坐在我的隔壁,我聽的很清楚,大叔面無表情,一動也不動地看著前方。服務人員這時看瞄頭不對,立刻起身去找主管來。這事後來怎麼處理,我不清楚,我的事情弄好了,我急著走人。

但我猜啦,這事會怎麼處理?肯定是主管吃下來。你有可能為了一個300元的檢測費跟客戶翻臉公事公辦嗎?不可能嘛。

 

華碩這麼大的公司,遇到這種檢測費的小事都吃下來了,你說,我這種小店,我能不吃下來嗎?吃吧,多一事不如少一事,頂多拉肚子嘛,不礙事。

 

講完華碩換講宏基的直營維修中心。

一樣,有一位女士拿了一台筆電來,光碟機壞了想修,這位服務人員一看就是老鳥了,中年大叔,他一看筆電過保了,就直接拿出價目表給客戶看,修一台光碟機要多少錢(肯定不便宜)。服務人員說:「建議你不要修了,光碟機不能用,並不礙事。如果妳真的要用光碟機,建議妳買一台外接的來用,還比較便宜。」

女士接著說:「那你可不可以幫我檢測一下,我這台筆電,我感覺怪怪的耶。」服務人員說:「你這台筆電過保了,我現場幫你初部檢測,不用錢,但如果要我送到後面給工程師打開來檢測就要錢,你要我檢測,還是我們工程師檢測?」

女士說:「那你幫我檢測一下好了。」我站在後面聽到,差點笑了出來。高啊,既能讓客戶滿意,又能繞過過保收檢測費的事。

 

以上講了兩個例子,我的重點是什麼?電腦如果不是跟我買的,我沒壓力,檢測費是一定要收的,客戶通常也只能認了(不然你找別人嘛)

但如果電腦是跟我買的呢?檢測費真的很難收,特別是那種客戶自行來店送修的那種。

每一位客戶都會覺得自己是VIP,應該要有特別優待,例如「免費檢測」這就是一種給貴賓的特別優待。我自己都送過來了,你又不用跑一趟,幫我看一下哪裡有問題,怎麼還沒檢測就先談錢呢?

客戶說:「你不先幫我檢測一下,我怎麼知道我要不要修啊?」話是這樣講沒錯,但問題在於:檢測也是要時間、要經驗、要工錢的啊。這一點難道客戶不知道嗎?(當然知道)那客戶是在裝什麼傻啊?

不,客戶沒有裝傻,客戶是很正經的,他認為他應該有「特別的優待」。

如果老闆不給優待,客戶肯定不爽,不爽的後果是什麼?沒錯,下次不跟你買了。

怎麼辦?兩難就是兩難在這裏。

網友oldman0823看完我寫的【開店經驗談】收費之後留言給我,重點如下:
歐大 你就像讀書人般 講到錢 你就縮缸了
東西要送修 一律留下來 絕對不要現場處理給客人看
不要把自己的格局玩小了 敢開口要錢 客人才會信你
有本事的人 不用小看自己 用白眼看小白 剛好而已

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網友講的很中肯,我了解。客戶送來故障電腦,總是會希望能當場檢測,當場修好,有時候太快修好了,反而難收錢。所以網友的建言:「絕對不要現場處理給客戶看」其實是非常好的建議。

但你知道的嘛,有時候,我們就是愛聽客戶的讚美,總是希望能表現一下,讓客戶知道:我.的.厲.害! 然後呢?對啦,很厲害啦,客戶說:「你才弄一下就好了,一定要收費嗎?可不可以便宜一點」特別如果又是遇到正妹跟你ㄋㄞ一下。

唉,總而言之哦,上有政策,下有對策。

檢測費該不該收?廢話,當然要收。

萬一客戶對檢測費有意見怎麼辦?(電腦是跟我買的哦)好吧,第一次一定要優待一下。

「那第二次呢?」第二次還沒到,等到了再說啦。(煩死了,收工)

【8/16補充】
以上講了一堆,我忘了講講我自己的情況,如下:

以前電腦只要是跟我買的,客戶自取都是終身免檢測費,到府檢測的話,我「可能」會收一點車馬費。

現在,我通常會在一開始的報價時就寫明了:「前三年免檢測費」,但實際RUN下來,檢測費其實是很有彈性的,理由:怕傷感情。

客戶電腦壞了,我都還沒看(檢測)就先談錢(檢測費),非常傷感情,所以囉,檢測費的部份,其實我盡量鬆一點。

本文2F「只會掃地的MIS」留言說:
保外的話可以先簡易檢查以5-10分可判斷為準,簡易檢查判斷哪個壞了可以給「建議」需不需要修(這就可以先緩和客戶來之前的不爽,你有先幫他檢查了)建議可以「不收檢測費」。

網友的建議非常中肯,其實如果可以幾分鐘簡易檢查一下,先給個初步建議,然後再評價需要不要談到檢測費用,我想這應該會好一點。(特別是客戶電腦就是跟我買的那種)

 

延伸閱讀:【開店經驗談】維修費

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