「檢測費該不該收?」這樣的問法,答案肯定是「該收」。

檢測費是什麼?簡單講:找出你電腦故障的原因。重點在找出問題,並不一定要解決問題。解決問題那是另一種費用,叫「維修費」。

老鳥與菜鳥之間的差別是什麼?遇到故障情況,老鳥幾分鐘找到問題,菜鳥說不定要好幾個小時才能到問題點。這就是經驗啦,江湖一點訣,不講沒人知道,說出來又不值半毛錢。

檢測費該不該收?既然大家都認為該收,那麼又是為什麼要收檢測費時客戶通常有意見?

最大的關鍵應該在於:電腦是不是跟你買的。

只要是跟你買的,就算過了保固期,請你檢測看一看,你怎麼一開口就談錢呢?

我舉個例子,這是我在華碩皇家俱樂部遇到的。

有一回我到華碩送修,我隔壁坐了一個中年的上班族大叔,他說:「我筆電不能開機,你幫我看看什麼問題。」服務人員看了看說:「你這台筆電過保了,工程師打開來檢測會有一筆檢測費哦?」「多少?」「300元」

大叔接著說:「我是華碩多年的老客戶了,我都用華碩的筆電,今天筆電故障了,我只是請你們工程師幫我看看是什麼問題,這一定要收費嗎?這就是你們皇家俱樂部的服務嗎?」服務人員試圖解釋說:「抱歉,我們的規定就是這樣,過保檢測會有一筆檢測費。」

大叔也不罵人,但很明顯的面露慍色,他冷冷的說:「叫你們主管出來一下。」一講出這句話,現場的氣氛立刻結冰了,有狀況,全場都突然暫停了一秒鐘。服務人員試圖要說明解釋,大叔再一次冷冷的說:「叫你們主管出來一下。」

他就坐在我的隔壁,我聽的很清楚,大叔面無表情,一動也不動地看著前方。服務人員這時看瞄頭不對,立刻起身去找主管來。這事後來怎麼處理,我不清楚,我的事情弄好了,我急著走人。

但我猜啦,這事會怎麼處理?肯定是主管吃下來。你有可能為了一個300元的檢測費跟客戶翻臉公事公辦嗎?不可能嘛。

 

華碩這麼大的公司,遇到這種檢測費的小事都吃下來了,你說,我這種小店,我能不吃下來嗎?吃吧,多一事不如少一事,頂多拉肚子嘛,不礙事。

 

講完華碩換講宏基的直營維修中心。

一樣,有一位女士拿了一台筆電來,光碟機壞了想修,這位服務人員一看就是老鳥了,中年大叔,他一看筆電過保了,就直接拿出價目表給客戶看,修一台光碟機要多少錢(肯定不便宜)。服務人員說:「建議你不要修了,光碟機不能用,並不礙事。如果妳真的要用光碟機,建議妳買一台外接的來用,還比較便宜。」

女士接著說:「那你可不可以幫我檢測一下,我這台筆電,我感覺怪怪的耶。」服務人員說:「你這台筆電過保了,我現場幫你初部檢測,不用錢,但如果要我送到後面給工程師打開來檢測就要錢,你要我檢測,還是我們工程師檢測?」

女士說:「那你幫我檢測一下好了。」我站在後面聽到,差點笑了出來。高啊,既能讓客戶滿意,又能繞過過保收檢測費的事。

 

以上講了兩個例子,我的重點是什麼?電腦如果不是跟我買的,我沒壓力,檢測費是一定要收的,客戶通常也只能認了(不然你找別人嘛)

但如果電腦是跟我買的呢?檢測費真的很難收,特別是那種客戶自行來店送修的那種。

每一位客戶都會覺得自己是VIP,應該要有特別優待,例如「免費檢測」這就是一種給貴賓的特別優待。我自己都送過來了,你又不用跑一趟,幫我看一下哪裡有問題,怎麼還沒檢測就先談錢呢?

客戶說:「你不先幫我檢測一下,我怎麼知道我要不要修啊?」話是這樣講沒錯,但問題在於:檢測也是要時間、要經驗、要工錢的啊。這一點難道客戶不知道嗎?(當然知道)那客戶是在裝什麼傻啊?

不,客戶沒有裝傻,客戶是很正經的,他認為他應該有「特別的優待」。

如果老闆不給優待,客戶肯定不爽,不爽的後果是什麼?沒錯,下次不跟你買了。

怎麼辦?兩難就是兩難在這裏。

網友oldman0823看完我寫的【開店經驗談】收費之後留言給我,重點如下:
歐大 你就像讀書人般 講到錢 你就縮缸了
東西要送修 一律留下來 絕對不要現場處理給客人看
不要把自己的格局玩小了 敢開口要錢 客人才會信你
有本事的人 不用小看自己 用白眼看小白 剛好而已

-------------------------------------------------

網友講的很中肯,我了解。客戶送來故障電腦,總是會希望能當場檢測,當場修好,有時候太快修好了,反而難收錢。所以網友的建言:「絕對不要現場處理給客戶看」其實是非常好的建議。

但你知道的嘛,有時候,我們就是愛聽客戶的讚美,總是希望能表現一下,讓客戶知道:我.的.厲.害! 然後呢?對啦,很厲害啦,客戶說:「你才弄一下就好了,一定要收費嗎?可不可以便宜一點」特別如果又是遇到正妹跟你ㄋㄞ一下。

唉,總而言之哦,上有政策,下有對策。

檢測費該不該收?廢話,當然要收。

萬一客戶對檢測費有意見怎麼辦?(電腦是跟我買的哦)好吧,第一次一定要優待一下。

「那第二次呢?」第二次還沒到,等到了再說啦。(煩死了,收工)

【8/16補充】
以上講了一堆,我忘了講講我自己的情況,如下:

以前電腦只要是跟我買的,客戶自取都是終身免檢測費,到府檢測的話,我「可能」會收一點車馬費。

現在,我通常會在一開始的報價時就寫明了:「前三年免檢測費」,但實際RUN下來,檢測費其實是很有彈性的,理由:怕傷感情。

客戶電腦壞了,我都還沒看(檢測)就先談錢(檢測費),非常傷感情,所以囉,檢測費的部份,其實我盡量鬆一點。

本文2F「只會掃地的MIS」留言說:
保外的話可以先簡易檢查以5-10分可判斷為準,簡易檢查判斷哪個壞了可以給「建議」需不需要修(這就可以先緩和客戶來之前的不爽,你有先幫他檢查了)建議可以「不收檢測費」。

網友的建議非常中肯,其實如果可以幾分鐘簡易檢查一下,先給個初步建議,然後再評價需要不要談到檢測費用,我想這應該會好一點。(特別是客戶電腦就是跟我買的那種)

 

延伸閱讀:【開店經驗談】維修費

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歐飛先生

歐飛 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(6) 人氣()

留言列表 (6)

發表留言
  • 藤小二電腦修配坊
  • 華碩,基本上,主管也會說要檢測費,
    不會吞下去。

    現在很多大爺都自認老客戶,可以叫上頭出來聊聊,
    但公司就是"依法規定"

    另外,華碩人員大都是年輕人,經驗不足,
    ACER那二個門神都幹很久了,自然知道怎麼應對客戶。

    你說的應該是左邊胖胖那位服務人員。

    所以,在賣電腦給客戶時,
    保固方式都要通溝清楚,
    如果客戶要來凹,那就看是不是正妹了...
  • 哈哈,講到acer那兩個門神,內行的都有印象哦
    沒錯,我說的就是他們兩個。
    那兩個人(一男一女)我感覺好像坐在櫃台快十年了,真奇怪,永遠就是那人兩個坐櫃台。

    尤其是過去這五年來,我每個禮拜都會經過acer維修中心,我的小孩就在宏基樓上上課(打擊樂)
    我老是看到同樣的人坐在櫃台,好奇怪,都不換人的耶。

    歐飛 於 2015/08/15 22:17 回覆

  • 只會掃地的MIS
  • 檢測費該不該收,依我們做維修的人,當然會說要收,但是收了之後,就變成雙方感情問題
    其實來送修的人基本上心裡已經不爽與心急了(除了我們幫忙送修以外),當然說到"錢"會更不爽喔

    其實有時可以先把類型分開 跟我買的,不是跟我買的(這個當然要收)

    跟我買的 保內保外,保內基本上不會收(除了愛DIY的)
    保外的話可以先簡易檢查以5-10分可判斷為準,簡易檢查判斷哪個壞了可以給"建議"需不需要修(這就可以先緩和客戶來之前的不爽,你有先幫他檢查了)建議可以"不收檢測費",如過沒法確定就可告知"檢測費"有壞如果修就很簡單只有維修費了,不修就等他來拿時,介紹新機如果要買就把"檢測費"當服務不收了,沒消費就收錢了

    其實很多時候都是一種感覺啦,"你都沒看就要收錢喔"人當然不爽(尤其是忠實顧客),有時可以從建議方向出發或許會好一點,顧客才不會感覺你死要錢(雖然很愛錢,但是不要為了小錢,放掉後面的大錢)....哈哈哈

    送修給我好感覺的
    SONY : 有休息室喝咖啡,看雜誌報紙 (雖然在光X附近的維修中心讓我很不爽,但是在忠孝東路上讓我改觀了,這已經很久前了)
    ASUS : 每天都是人,真不知是東西爛還是啥問題(這是變成以卵擊石後),環境是還不

    Toshiba : 小姐還蠻健談,蠻會問問題 (但是筆電故障率有點點高)
    ACER : 只送過一次後,基本上我建議買他們家電腦(現在不知有沒有好一點)
    HP : 比較制式化問問題冷冷地
    DELL : 他們是打電話給他們他會很詳細了解後,派人去你家修
    聯強 : 他們保內問一問就幫你直接送修,我沒送過保外就不清楚了
    以上都是"台北"得經驗,因為我沒看過門神....哈哈哈

  • 你說的,我很有同感,果然是內行的。

    早期我會用acer的產品,理由:規格好,又便宜,但現在我很少用了。

    至於簡易檢查5-10分可判斷為準,簡易檢查判斷哪個壞了可以給"建議"需不需要修←這個建議我也覺得很棒,其實我一直都是這樣做。只是你知道的嘛,做久了,又老是在「免費檢測」總是心裡有點不平衡。

    對了,我有把你的留言重點,補充在本文後面。

    歐飛 於 2015/08/16 10:03 回覆

  • 只會掃地的MIS
  • 少打一個 "不" 字

    *ACER : 只送過一次後,基本上我 "不" 建議買他們家電腦(現在不知有沒有好一點)
  • 沒錯,這個「不」字很重要,不能省略

    歐飛 於 2015/08/16 09:24 回覆

  • 水島
  • 補充一點:HP的筆電我有送修過,不過那是約2年前,我直接送去某HP授權外包公司耑X科技,服務也算OK,因為藍屏問題換了一顆T牌硬碟,2700解決(含清筆電換散熱膏、檢修費),不過我覺得應該會想寫一篇為什麼我寧願買桌電不買筆電的原因XD。

    那台筆電現況:因某天還原過程中溫度過高,主機板顯示晶片故障了....

    是的,HP筆電給我的感覺就是:筆電燙到無言.. 最高溫AMD N950 來到90度~
  • 除非真的是有攜帶的需求,否則我一律不建議買筆電。

    歐飛 於 2015/08/16 09:25 回覆

  • 呆呆
  • 我覺得你不用一開始接件就強調檢測費問題,畢竟在檢測後不修的客戶比例較少,有在櫃檯上或報修單上告示即可,現在說不知道不修理要收檢測費用的人幾乎是裝傻的。
    五分鐘內耳朵聽聽眼睛看看的快速開機簡易判斷,不修可免費,需要進入全機深入檢測的一率收費。
    在此建議事先準備好一份檢測內容說明,內容為各零件與系統檢測時間,例如1.硬碟檢測時間2小時,2.記憶體檢測時間2小時,3.顯示卡檢測時間30分鐘,電源供應器檢測時間,Windows系統檢測時間...等等,不是要你紀錄你做這些事的時間,是以你的專業經驗先把每個項目需花的概略時間列出來,以作為收費時的檢測內容說明,因為我的付出要讓你看見,檢測時間加總起來要半天以上,你說我能不收費嗎?
    客戶付費時心理盤算的是你的付出,值不值得我花這些錢?那請你把你做的事讓我了解,而不是簡單的說我花了時間與精神,請付費。
    對於不願意付費的客人,我們初步認為是他心有疑慮,請看檢測內容說明,而看完檢測內容說明仍堅持不願付費的人,即可判定為奧客。此時更不需客氣,請付費,因為這時我們知道一件事,此人非良民也,以後不做也罷(小錢都不花了,你還指望他以後大錢給你賺嗎?),要把時間花在這種人身上,倒不如多花點時間去服務良民。
  • 講的真中肯,我給你按個讚。

    歐飛 於 2015/11/18 17:10 回覆

  • 咚咚
  • 其實知道有檢測費是一回事,覺得應該要付檢測費又是另外一回事,這是一種付錢意識。
    所謂無知產生恐懼,對不懂電腦的人來說,一旦要維修那心理就開始七上八下。
    過去的經驗是,一腳踏進去,沒有超過五千塊就別想搞定。
    從消費者的角度來看,這錢到底在付什麼,完全是莫宰羊,但是你能因為自己無知就問都不問一聲,很阿莎力地付錢嗎?
    所以胡攪蠻纏就出現了,貪小便宜也出現了。
    賣家害怕顧客不付錢就巧立名目,買家害怕被騙就胡攪蠻纏,這是一個悲劇。
    這幾年有越來越多人如同版主一樣,在網路上分享一些維修方面的甘苦談,很多人諸如我才能了解自己的錢到底花到哪裡去了,也因此才認識了檢測費、維修費、零件費等等差別,這才比較放心,不會疑神疑鬼自己是不是又做了冤大頭。我自己也喜歡說得很清楚的人,價目透明,我還有可以思考決定的空間。
    這種消費意識,我才建立兩三年而已,周遭還有很多上網不逛電腦知識類的人,完全沒有這個概念,一去維修站就是拼命地盧,然後又很氣憤地回家,我看了想幫著解釋一下還得看情況,免得掃到颱風尾。
    有個姊姊是做翻譯這行的,她說很多顧客打電話來,一開口就是殺價,有人還說英文我也會,只是沒時間翻譯而已。這位姊姊說,翻譯有品質差異,光是負責到什麼程度就有不同的價位,更不要說翻譯師的教育程度、知識程度、背景程度等問題,有些人殺價太狠,那種價位根本請不到正規的人來做,只能讓學生來練手了,這也是沒辦法的事,是服務還是練手價錢不一樣,不懂的人只能花錢買教訓了。
    台灣人對於服務要付錢這事,觀念真的很薄弱,各行各業都有遇到,我想真正要普及到每個層面,是須要一點時間。
    版主花時間寫文,貢獻還是很大的,為這種意識轉型添磚添瓦,慢慢地情況應該會變好。

  • 感謝捧場

    歐飛 於 2016/03/26 23:16 回覆

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