問:維修人員最怕什麼?

(A)客戶外行充內行。
(B)客戶說:奇怪了,我送修前是好的啊,怎麼壞了?
(C)客戶說:我只是想重灌,你怎麼叫我換硬碟?
(D)秀才遇到兵。
(E)以上皆是。

答:(E)以上情況都讓維修人員滿傷腦筋的啦,特別是(D)秀才遇到兵,真的是投降了。


我們一樣一樣來看。

(A)情況:外行充內行。

客戶甲說:「不能上網,是不是網路卡壞了?」
我說:「不一定啊,要看看才知道。」(檢測過程省絡) 最後的結論是,網路線的接頭沒做好,線斷了,接頭重做一個即可。

客戶乙說:「上傳檔案很慢,是不是電腦中毒了?」
我說:「不一定,有很多種可能。」(檢測過程省絡) 最後的結論是,重新安裝最新版的網路卡趨動程式即可。

簡單講:這叫半桶水響叮噹。客戶不需要檢測,他可以直接「猜」得到問題點,而維修人員老是要實際檢測過才知道。這就是業餘跟專業的距離,一個動口,一個動手。

 

(B)情況:客人說:「奇怪了,我送修前是好的啊,怎麼壞了?」

客戶送來一台電腦,不能開機,檢測後是記憶體故障,記憶體有保固,送修後即可。

完修送回後沒幾天,客戶回報說:「開機沒畫面。」檢測結果是顯示卡故障。客人說:「送修前都正常啊。」

維修人員最怕這個了,客戶認為:「奇怪了,我送修前是好的啊,怎麼壞了? 」言下之意好像是要我負責似的。

問題是,我怎麼知道你的零件何時要壞啊。


(C)情況:客戶說:我只是想重灌,你怎麼叫我換硬碟?

客戶送來一台電腦,覺得很慢想要重灌,檢測結果是硬碟故障,需要更換硬碟。

客戶說:「我電腦可以正常使用啊,我只是要重灌,怎麼會變成要換硬碟?」

維修人員:我都還沒檢測過,我怎麼知道你的零件是好的還是壞的。

這種情況也不少,一檢測發現有故障,客戶卻好像認為維修人員是故意要換新零件似的。


(D)情況:秀才遇到兵

客戶電腦無法開機,windows 系統修復了半天終天可以開機了,但是很卡,我判斷是硬碟故障,硬碟需要換新,但客戶希望能先把D槽的資料COPY出來。

現場COPY資料時電腦會卡住然後當機,我說:「這要先修復壞軌才有辦法把資料COPY出來,這個過程說不定需要1~2天,而且還不一定能修復成功。」

客戶說:「我明明看的到資料啊,你把資料COPY出來就好了啊。」

言之下意是,他明明可以看到的資料,為什麼我沒有辦法把資料COPY出來,我在搞什麼?

這就叫:秀才遇到兵。


結論:維修人員最怕什麼? 答:檢測結果不符合客戶預期。

要如何自保? 檢測要先說明清楚,並且告知檢測費用。

在檢測前也不要太鐵齒,一切要等實際檢測後才知道,另外,重要資料要請客戶先自行備份。

電腦故障,修電腦事小;資料不見了,資料救援事大。維修人員最怕這種:「我的硬碟壞了!我的資料很重要!」(你別看我,備份是客戶自己的責任)

 

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