《非比尋常的一天》沈方正
看到書名《非比尋常的一天》我以為這是在講多厲害的一天，並不是，整本書都在講飯店的日常。
有一篇「石頭上的台蘚」最後一段我很喜歡，如下：
如果你問我，吃飯該不該收錢？你說呢？把旅館非消耗品帶回家好不好？你說呢？人生呀，顯而易見的事不一定都有顯而易見的答案。「做服務業一如修禪」，很多答案不要問我！你說呢？
做服務業一如修禪，其實各行各業何嘗不是，每天總是會遇到很多預料之外的鳥事，怎麼辦？ 你說呢？
還有一篇「準時發車的巴士」，這一篇在講巴士要不要準時發車呢？答案肯定是要準時嘛，但在台灣有可能真的準時發車嗎？
說到準時，我有一肚子苦水，在日常生活中大家都知道要準時，但總是會有很多突然狀況然後就不準時，怎麼辦？
作者坐飛機從台北飛花蓮，飛機延誤遲到20分鐘，花蓮的日藉總經理對作者說：
「在場有十五位主管，而現在已經晚了二十分鐘，十五乘以二十，等於公司有三百分鐘的時間被費掉了。」他知道我有來電說飛機延誤，「如果每次飛機只要一延誤，會議就得因此而推遲的話，你是否應該前一天晚上先上來呢？」
作者說：
這件事給了我很大的文化震撼！我們台灣人都只想，只要錯不在我，遲到沒有關係，日本人想的卻是自己要如何做，才能保證不遲到。
我現在很少跟客戶約了，為何？說穿了就是遲到。我無法控制客戶會不會遲到，我能找到最好的解決方法是，我不跟客戶約了，一律透過宅配或大樓管理員轉交。
好，接下來看一篇「有禮貌的人」，光是看到這個篇名就能引起我的共鳴了，我天天在網路上回覆網友，我遇到來自台灣四面八方各行各業各年齡層的人，禮貌對我來說是基本常識，也是一種態度。我想要別人尊重我，我必需先尊重對方，這不是什麼難以理解的知識，這只是一個常識，但很多人就是無法理解，簡單講：千錯萬錯都是別人的錯。
作者說：
心中只有自己的人，永遠無法得到最好的服務，因為他們總在計較別人是否虧待了他。
我再舉最後一個例子，講到「認定人的價值」，作者說：
很多大飯店供應兩萬元一桌的酒席，服務人員卻大多是技術及應對不成熟的工讀服務生。工讀生也許有技術把菜端上桌，卻沒有能力判斷客戶需求與氣氛掌握。兩萬元絕對不足是賣場地，賣菜色，也應該賣人的價值與技術。
以上這個例子舉的真棒，常常有去參加婚宴的人應該會很有共鳴吧。不只是婚宴，現在很多大公司也都是這樣，第一線服務客戶的反而是經驗最不足的工讀生，為何要請工讀生？節省成本嘛，但服務不好耶？沒關係啦，撐一下就過去了。這也就是為何很多人到了3C賣場問服務人員問題，服務人員一問三不知了。
這本書雖然是在講飯店的日常，但在我看來，這一本書其實是在講行銷。副標寫著「34個貼心服務的秘密」，透過34個平凡的飯店日常小故事，每一個小故事其實都在暗示同一件事：真誠。
真誠的服務才是最好的服務。
最不像行銷的行銷，反而是最好的行銷。
透過這本書，讓認同你的客戶主動上門找你，這肯定比你花錢做行銷打廣告的效果好上100倍。
透過這本書我才知道原來宜蘭有一間飯店叫「礁溪老爺酒店」。
補充：作者沈方正是老爺酒店集團執行長礁溪老爺酒店總經理
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