款待:旅館17職人的極致服務之道款待》蘇國垚 

我對飯店的了解啊,應該是韓劇「情店大飯店」。(這算哪門子的了解啊!)

好吧,我承認我完全不了解飯店是在幹什麼,我只知道那是睡覺+吃飯的地方。

蘇國垚是誰?抱歉,沒聽過。我知道嚴長壽,原來蘇國垚是旅館教父嚴長壽的接班人。(按:蘇國垚現已轉職到高雄餐旅大學教書)

我想插一個題外話。
上個月吧,我去取書。圖書館員指著我借的幾本書問我:「你怎麼知道要借這本書。」坦白說從來沒有人問我這種問題。一時之間我的腦中一片空白,對哦,我怎麼知道要借這本書?

我翻翻書的前虎口及後虎口說:「這些地方都有書的介紹,我就可以知道有什麼好書可以借。另外在看書的過程中可能作者也會提到某一本書,如果我有興趣,我就可以借來看。」

館員指著一本米蘭‧昆德拉的《賦別曲》問我:「這本書是好看在哪裡?」我回:「我也不知道。」又問:「那你怎麼會想借這本書?」我回想當初怎麼會預約這本書的咧。我說:「我是看唐諾的書中有提到這本書,我喜歡唐諾,我喜歡的作者在書中特地提到的書,我通常會去借來看。」

館員又問:「米蘭‧昆德拉是誰啊?」我說:「這個很有名好不好,侯文詠超喜歡他的,我老是聽到侯文詠讚美米蘭‧昆德拉。」

館員再問:「那米蘭‧昆德拉哪一本書最好看?」天啊,我被考倒了。

「米蘭‧昆德拉非常有名,但我坦白跟你講,他的作品我通常看不下去,可是我喜歡的作家們又都很喜歡他,老是一直提到他,害我一本又一本的借來看,然後又看不下去,這一次是唐諾說《賦別曲》是米蘭‧昆德拉的小說中比較簡單易懂又比較好看的那一部,所以我就借來看了。」

我的書單就是這樣來的,剛好被我看到,有點興趣,那就借來看看。圖書館借書不用錢,大不了不好看再還回去就好了。

這一本《款待》是嚴長壽特地推薦的。衝著嚴長壽這三個字,我去借來看看。

好,實際看了《款待》之後,哇,這本書超好看的,原來這就是「款待」啊。

這本書的副標是:旅館17職人的極致服務之道。

旅館17職人指的是旅館的17個職位,透過作者的眼光,讓我深入的去了解旅館是如何運作的,而其中的極致服務之道又是什麼?

蘇國垚說:「大部份服務場所因缺乏優秀資深員工,必須用SOP流程來補救,雖然掌握了流程,卻未必掌握真心款待的真義,結果卻讓客人備受干擾。」

這段話講的真好,沒禮貌的服務我們就不講了。如果你常去王x集團的餐廳吃飯,這句話真的有點道理,我不能說服務不好,甚至是好過頭了,但總覺得有一點「行禮如儀」,好像在「走流程」一樣,他們的禮貌其實是一種SOP,好像在演戲一樣,並非發自真心。總是有一種來匆匆去匆匆的感覺。

這本書有特別提到一個職位「萬事通」。

疑難雜症使命必達-萬事通
工作內容:幫客人解決任何問題,只要是合法的,就算是不合理的超級任務也要設法完成。
能夠擔任萬事通職位者,是要經過法國金鑰匙協會認證,兩邊領子上各掛一對金鑰匙。

看到這一段,我立刻想到電影《歡迎來到布達佩斯大飯店》其中有一段男主角逃亡要求救時,他打電話給某一個飯店的經理,要求特殊服務,這一段非常精采,萬事通一個接著一個打電話,感覺是某個神秘組織在動員運作。當時看電影時,我不知道這一段在演什麼。現在我知道了,男主角就是打給別家飯店的「萬事通」,而他們的服務宗旨就是使命必達客戶要求的超級任務。

這本書開啟了我的視野,讓我了解旅館,了解真心款待,了解什麼是牽動客人心弦的極致服務,而不會像以前那樣傻呼呼的一講到飯店,只知道《情定大飯店》。

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歐飛先生

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  • 比爾
  • 從書中去找其他書來看真的頗有用。當初如果不是看到數位神經系統這本書,也不會認識洛克斐勒是誰。
  • 一、多看,常看,重點是,只看自己喜歡看的。
    二、洛克斐勒是誰? 我還真的沒聽過。

    歐飛 於 2015/10/24 08:25 回覆

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